如何更好地为客户提供服务是衡量软件企业的标准之一。作为国内知名的GIS平台与解决方案提供商，中地数码集团今年开展了“MapGIS直通车—-增创二次开发服务价值”市场活动，致力建立一个围绕二次开发的服务体系。自2013年5月启动以来，中地数码集团已经完成了在长春、武汉、兰州、成都和北京五座城市的培训与研讨，地域覆盖了东北、华中、西北、西南、华北五大区域。在接下来的几个月时间里，“MapGIS直通车”还将陆续“开进”西安、南京和深圳。记者借在北京举行活动的间隙，采访了中地数码集团本次“MapGIS直通车—-增创二次开发服务价值”活动的负责人——平台二次开发支持部的二次开发支持经理张惠，对这次活动进行了全面的了解。

3sNews：中地数码集团是从什么时候开始推出“MapGIS直通车”的活动?

张惠：中地数码集团一直致力于服务用户，类似“MapGIS直通车”这样的活动我们一直都在举办，只是针对的产品有所不同。去年活动主要侧重于MapGISIGServer互联网方向的产品和应用,今年更加宽泛，不仅保留了互联网方向，而且还包含桌面应用、三维应用以及移动应用，这些都是围绕MapGIS平台的二次开发展开的。

3sNews：中地数码对自己的定位是GIS平台与解决方案提供商，您认为一款好的GIS平台应该具备哪些特性?

张惠：GIS平台终归还是一款软件产品。评价一款软件产品的好坏需要从接口的适应度、专业性、开放性以及服务质量进行考量。

接口适应度概括起来就是平台软件需要提供稳定性高、性能好的系统架构，同时也需要一套尽可能简单的开发框架，能够让用户在短时间内上手，并快速开发出软件产品，缩短开发周期，节约产品研发成本。

除此之外，平台软件还需具备开放性，减少对环境的依赖，能方便地融入第三方资源。这就要求平台软件能够支持绝大多数开发语言、框架或技术，满足不同开发者的不同需求。

专业性指的是平台软件要能够很好地继承原有产品功能和业务，因此是否拥有丰富的行业应用经验、是否可以指导用户完成行业应用开发，也都是考核平台软件的重要指标之一。

最后，一款好的软件必须要有一套完善的服务支撑体系，能够支持开发商的技术需求，将服务做好。

3sNews：您提到了二次开发这个概念，那么我们如何更好地理解这个概念?

张惠：从二次开发的角度我们可以将使用GIS平台的群体分为三种类型：直接使用GIS平台提供的通用功能就能满足需求;通过定制开发一套符合特定需求的产品或项目;通过二次开发自由定制，满足用户需求，一般就是在GIS平台的基础上进行扩展开发。

大多数GIS平台都包含了大量的通用功能，能满足部分用户所需。而提供通用功能的多少，易用性如何，与GIS平台积累经验有密切关系。因此，不同GIS平台能满足多少用户群体所需的能力是不相同的。

为了解决通用功能无法满足个性化需求的问题，最好的办法就是开放接口，允许用户通过二次开发来满足需求。几乎所有的GIS平台都具备二次开发的能力，并主要体现在应用型地理信息系统方向，也就是行业应用。从项目的需求分析、设计、开发到部署的几乎整个过程都可能与二次开发相关，需要支持。

总之，二次开发覆盖的范围非常广，不仅仅指软件开发内容，同时也有可能贯穿了整个项目的生产线，涉及到系统集成商、软件开发商、应用系统部署商、软件测试商、GIS厂商等多种客户群体。因此，一个GIS平台二次开发能力的好坏，将成为判断一个GIS平台好坏的重要标准。

3sNews：您一直都从事与二次开发技术支持相关的工作，工作过程中，您有哪些经验可以分享?

张惠：在二次开发的不同阶段，会遇到不同的问题，包括软件自身的问题、用户与软件之间的问题等。因此技术支持就是软件与用户之间的桥梁和纽带。

在进行技术支持服务的过程中会遇到很多问题，尤其是二次开发。

首先，早期GIS刚刚涉及二次开发领域的时候，面临的问题主要是用户不太了解GIS，技术支持人员经常同时充当GIS启蒙老师的角色，因此对技术支持人员的要求也较高。

其次，新老用户水平差异问题，这是大多数GIS平台提供商都会遇到的问题。由于用户群体编程能力、业务水平等都有差别，而这些人也许同时并存在一个项目组中，都是属于要支持的范畴。若进行统一的支持，效果不会太好。最好的办法，则是在项目开始前，按照用户的不同等级，制定相应的培训计划，并分批次进行培训，在项目真正开始时，就可以整体进行支持，所需要的技术支持人员也相对较少。在遇到问题时，项目成员间可以方便的沟通与讨论，更利于项目的良性发展;在平时的二次开发支持中，把用户分成不同的等级，按照用户等级制定各类帮助资源，以及指定专项支持人员，更能起到事半功倍的效果;也可按照购买产品与否，将二次开发支持分为售前、售中、售后三类，按用户所属类别提供对口支持。

第三，二次开发支持人员有限与二次开发问题无限的矛盾，这也是软件领域普遍存在的问题。二次开发用户发展的速度远远超过二次开发技术支持人员成长的速度。能胜任二次开发支持工作的人员，不仅要具备大量的编程经验，熟悉多种编程语言，还需要较丰富的行业经验，才能快速定位问题、解决问题，指导用户开发个性化的产品。为了解决用户二次开发问题多、专业性强的问题，在增强二次开发技术支持人员综合素质的同时，还需完善各类二次开发资源，为用户提供一站式的二次开发支持，提高二次开发用户的能力。

第四，提供全程优质的服务，做到耐心、热情，用户的服务满意度评价至关重要，是我们提升服务质量的重要参照。

3sNews：中地数码推出的“MapGIS直通车”服务体系有哪些自己的特色和优势?

张惠：“MapGIS直通车”的理念是“智慧共享，服务相随”，就是致力于打造一个集资源共享、客户服务、技术交流为一体的服务平台。旨在为各类用户提供高效、快捷、直通的服务，成为用户身边的服务专家。

既然是“直通车”，那么我们的品牌特色就是资源直通、服务直通和交流直通。首先，我们将构建一个资源共享平台，用户基于该平台可以获取文档、视频、典型案例、经典项目等各类资源;其次，我们旨在为各类用户提供“专业、真诚、便捷、高效”的服务支持，结合多种服务渠道，以确保用户能第一时间获得优质的MapGIS服务，同时还采用分区域、一对一的服务支持策略，结合区域特色与服务人员特长，组成不同的服务小组对口支持，以保障对区域用户服务的直通性;第三，我们为用户提供畅通的交流平台，包括现场、网络、电话等多种方式，涉及现场交流、视频交流、论坛、Service Online、QQ、电话、微博等多种交流渠道，可获得包括疑难解答、需求分析、项目指导、产品推荐、共享资源等多种服务。

3sNews：中地数码希望通过这样的活动给用户及合作伙伴带来哪些收获?

张惠：中地数码将自身定位于GIS平台与解决方案提供商，为更多的二次开发用户提供适合开发的GIS平台支持，可开发出面向桌面、移动、网络等多端应用系统。同时，为满足不同行业应用的需求，结合中地多年的行业积累，为用户推出了三维GIS、遥感应用、智慧城市、税务、城市地质、气象、房产、公共安全、灾害信息化、水利等多个行业应用解决方案。

我们的理念是“共享地理信息，增创服务价值”，也就是共享行业经验与资源，提供优质的二次开发服务，增创二次开发价值，为用户或合作伙伴带来更高的商业价值，最终达到双赢的目标。我们希望利用MapGIS的产品、市场、渠道和服务优势，通过二次开发来发展更多的增值型产业。

3sNews：目前“MapGIS直通车—-增创二次开发服务价值”活动进展如何?客户的反馈如何?

张惠：2013年5月，全国范围的直通车活动正式展开，本次活动涉及七大区域，八大城市。从5月到8月，直通车活动已经走过了长春、武汉、兰州、成都、北京五个城市，覆盖东北、华中、西北、西南、华北五大区域，取得了不错的效果。接下来，直通车活动还将走进西安、南京、深圳。

对于已经举办的城市，效果很好，支持了很大一部分用户。为了让本活动能发挥最大的作用，在制定每一站具体活动议程前，都会收集大量本地用户的需求，然后选择普遍的、具有代表意义的功能，作为活动的议题。同时，结合当地GIS发展的方向，以及该区域对GIS的需求，选择性的推广新产品，让用户与公司保持“零距离”。

为了全面支持各大区域的用户，每一站还安排了用户回访的环节，回访区域包括举办地所在的大区域。我们到用户现场解决实际问题，将用户回访与活动相结合，以及时了解用户的动向，评估活动的价值，收集更多功能资源。经过前五站收集到的用户需求，反响较好，很多用户在活动培训结束后，主动与我们联系，获取试用版本，开始动手使用软件，达到了预期效果。